Του Κωνσταντίνου Μαριόλη
Το να παραδέχεσαι τα λάθη σου είναι καλό, το να τα διορθώνεις είναι καλύτερο και το να μαθαίνεις από αυτά είναι αναγκαίο. Αυτό υποστηρίζει, μεταξύ άλλων, ο επικεφαλής της JPMorgan, Jamie Dimon, αναφερόμενος στις προκλήσεις που αντιμετωπίζει σήμερα ο τραπεζικός κλάδος.
Στην καθιερωμένη ετήσια επιστολή του προς τους μετόχους του τραπεζικού κολοσσού, με αφορμή τα αποτελέσματα έτους, ο ελληνικής καταγωγής τραπεζίτης… ακτινογραφεί τον χρηματοπιστωτικό κλάδο και προτρέπει τις τράπεζες να ακολουθήσουν δέκα «εντολές» αν επιθυμούν να ανακτήσουν την εμπιστοσύνη της κοινωνίας.
Ο Dimon έχει συνδέσει το όνομά του με τον τραπεζικό κλάδο των ΗΠΑ την τελευταία δεκαετία, καθώς από το 2005 είναι επικεφαλής της JPMorgan Chase, η οποία κατά τη διάρκεια της θητείας του έγινε η μεγαλύτερη αμερικανική τράπεζα βάσει κεφαλαίων υπό διαχείριση και κεφαλαιοποίησης, και ο μεγαλύτερος εκδότης πιστωτικών καρτών στη χώρα.
Σύμφωνα με τον Dimon, για να ευημερήσουν οι πολίτες μίας χώρας, είναι αναγκαίο να υπάρχει μία επιτυχημένη οικονομία και επιτυχημένες αγορές. Για να είναι επιτυχημένη μία οικονομία, είναι απολύτως αναγκαίο να υπάρχει ένα υγιές και επιτυχημένο τραπεζικό σύστημα. Οι τράπεζες βρίσκονται στην καρδιά του συστήματος. Εκπαιδεύουν τον κόσμο σχετικά με τις εταιρείες και τις αγορές, «παντρεύουν» τον πιστωτικό κίνδυνο με το ρίσκο της αγοράς, διατηρούν και μεταφέρουν χρήμα και τίτλους, και απαραιτήτως δημιουργούν πειθαρχία στους πιστούχους και διαφάνεια στην αγορά, υποστηρίζει ο ίδιος.
Θα καταφέρουν οι τράπεζες να ανακτήσουν την εμπιστοσύνη της κοινωνίας;
Σύμφωνα με τον Dimon, οι περισσότερες τράπεζες στην πραγματικότητα απολαμβάνουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους, όμως γενικότερα αυτό δεν ισχύει. Αυτός ο «διχασμός» ισχύει επίσης για τους πολιτικούς, τους δικηγόρους και τα μέσα ενημέρωσης – οι άνθρωποι εμπιστεύονται τα άτομα που γνωρίζουν, όμως δεν εμπιστεύονται γενικότερα τον κλάδο. Ο μοναδικός τρόπος για να ανακτηθεί η εμπιστοσύνη προς τις τράπεζες είναι να την κερδίζουν καθημερινά σε κάθε κοινότητα και με κάθε πελάτη.
Η αλήθεια είναι ότι οι τράπεζες, λόγω του πειθαρχημένου ρόλου που μερικές φορές καλούνται να παίξουν και χρειάζεται να πουν όχι σε ορισμένες περιπτώσεις, δεν θα είναι ποτέ οι «καλύτεροι φίλοι» κάποιων πελατών τους. Όμως οι τράπεζες συνεχίζουν να πρέπει να εκπληρώνουν αυτό το ρόλο και παράλληλα να ανακτήσουν την εμπιστοσύνη της κοινωνίας. Αυτό μπορούν να το κάνουν με τους εξής απλούς τρόπους:
1.Να διατηρούν σταθερή, συνεπή και διαφανή συμπεριφορά οπουδήποτε και αν δραστηριοποιούνται
2.Να επικοινωνούν με ειλικρίνεια, σαφήνεια και συνέπεια
3.Να παρέχουν σπουδαία προϊόντα και υπηρεσίες
4.Να παραδέχονται τα λάθη τους είναι καλό, να τα διορθώνουν καλύτερο και να μαθαίνουν από αυτά είναι απαραίτητο
5.Να διευκολύνουν τις συναλλαγές με τους πελάτες – ειδικά όταν αυτοί έχουν προβλήματα
6.Να συνεργάζονται με τους πελάτες που αντιμετωπίζουν δυσκολίες – τόσο με τους ιδιώτες όσοι και με τις επιχειρήσεις
7.Να εστιάζεις στον πελάτη και να αντιμετωπίζεις όλους τους πελάτες έτσι όπως θα ήθελες να σε αντιμετωπίζουν
8.Να αποτελούν σπουδαία μέλη της κοινωνίας. Να αναπτύσσουν ισχυρές σχέσεις με τις κυβερνήσεις και την κοινωνία των πολιτών.
9.Να αντιμετωπίζουν τις ρυθμιστικές Αρχές σαν ισότιμους συνεργάτες – και να αποδέχονται ότι δεν θα συμφωνούν πάντα. Όταν γίνεται μία αλλαγή στο ρυθμιστικό πλαίσιο, ακόμη και αν δεν είναι η επιθυμητή, να την δέχονται και να προχωρούν.
10.Να κάνουν, ως κλάδος, λιγότερα λάθη και να συμπεριφέρονται καλύτερα – η κακή συμπεριφορά του ενός αντηχεί και επηρεάζει το σύνολο του κλάδου.
Οι τράπεζες δεν μπορούν να γίνουν εταιρείες κοινής ωφέλειας
Όπως υποστηρίζει ο Dimon, οι εταιρείες κοινής ωφέλειας είναι μονοπώλια. Αυτό σημαίνει ότι υπάρχει μόνο μία εταιρεία στην αγορά και γι’ αυτό το λόγο οι τιμές και οι αποδόσεις τους ρυθμίζονται. Οι τράπεζες δεν έχουν την ίδια σχέση με τους πελάτες τους σε σύγκριση με τις περισσότερες επιχειρήσεις. Όταν ένας πελάτης μπαίνει σε ένα κατάστημα και επιθυμεί να αγοράσει κάτι, το κατάστημα το πουλάει. Αντιθέτως, πολύ συχνά μία τράπεζα πρέπει να απορρίψει τον πελάτη. Για παράδειγμα, όταν πρόκειται για την έκδοση μίας κάρτας ή την χορήγηση ενός δανείου. Η υπεύθυνη δανειοδότηση είναι καλό πράγμα, όμως η ανεύθυνη δανειοδότηση είναι κακή για την οικονομία και για τον πελάτη.
Οι τράπεζες είναι περισσότερο σαν συνεργάτες με τους πελάτες τους – και πολλές φορές είναι ενεργοί συμμέτοχοι στις οικονομικές υποθέσεις των πελατών τους. Συχνά βρίσκονται σε θέση όπου πρέπει να επιμείνουν ότι οι πελάτες τους θα λειτουργούν με πειθαρχεία – ζητώντας από αυτούς εγγυήσεις, θέτοντας όρους ή επιβάλλοντας την πώληση περιουσιακών στοιχείων.
Αυτή η διαδικασία δεν δημιουργεί πάντοτε φιλικές σχέσεις, είναι όμως ζωτικής σημασίας για την έγκριση των κατάλληλων χορηγήσεων και την σωστή λειτουργία της αγοράς. Οι τράπεζες πρέπει να αξιολογούν συνεχώς τον κίνδυνο και να τον τιμολογούν σωστά, ενώ το κάνουν αυτό την ώρα που ανταγωνίζονται για την δραστηριότητα ενός πελάτη τους. Δεν υπάρχει τίποτα στο banking που να μοιάζει με τις εταιρείες κοινής ωφέλειας.
